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提供及时、便捷和暖心服务 造福油城燃气用户

文章来源:    时间:2019-09-25

  大庆网讯 燃气就像水和电,已成为百姓日常生活中不可或缺的一部分,而良好的燃气服务,将会为百姓的生活带来更多便捷。大庆中石油昆仑燃气有限公司在大庆市政府主管部门的大力指导和支持帮助下,按照省、市优化营商环境的相关决策部署,多措并举,努力提升工作质量,让油城百姓享受到及时、便捷和暖心的燃气服务。

  为了进一步提升服务质量,大庆燃气公司结合实际制定了多项规定,进一步细化并压缩了各类工作的完成时限,如:针对用户提出户内燃气管线改造申请,公司明确规定,客服员接到管线分钟内完成受理并回复用户;2天内安排改线计划,并将制订的燃气管线改造初步计划发给维修员和施工单位;7个工作日内组织完成用户的燃气管线改造。围绕用户燃气设施出现故障需要派修处理,公司规定,客服员接到用户或安检人员报修电话后,首先进行电话指导操作,如指导无效,5分钟内将维修任务派至各单位,各单位客服员5分钟内安排维修员上门服务。各班组接到户内管道及附属设施发生故障的报修后,除和用户另有约定外,一般故障的排除时间不超过6小时,大故障的排除时间不超过12小时;如不能按时修复时,采取应急措施并告知用户,户内维修时间不能超过24小时。针对紧急漏气报修,要求必须在30分钟内赶到现场处理,并根据情况进行应急处置。同时,公司不断加大安检监督考核力度,对安检入户真实性、安检结果告知、安检单据填写、安全宣传、服务质量等工作采取电话回访和现场入户的形式进行监督检查,严格内部管理,及时发现问题,积极践行对用户的承诺。

  大庆燃气公司始终坚持服务客户的理念,目前在管辖区内设立了自有营业厅14处,覆盖辖区各个区域,同时,公司还与建设银行合作,在其各营业网点内设立了20个自助缴费终端。目前,公司还在积极与邮局沟通,计划在市区各邮局营业网点内同样增设自助缴费终端,方便用户办理缴费业务。除了增设固定缴费设备外,公司还加快信息化服务力度,将逐步对新开发的小区实现智能燃气表的安装,进而逐步实现网上缴费。而对于辖区内老、弱、病、残等特殊群体,公司各基层单位都建立了特殊用户台账,除了对他们的燃气设备缩短安检周期外,定期安排工作人员和志愿者上门为其代缴燃气费等,主动提供便民服务。

  在市场开发工作中,通过不断优化客户报装流程,大大减少了客户往返频次,提高了工作效率。一是前移开发主体,突出便民质量。针对大庆地区东西城区跨度大的特点,通过赋予属地分公司开发职能,客户在属地即可办理相关报装业务,真正做到了便民服务。二是强化服务意识,提升服务质量。采取一站式服务模式,属地分公司指定开发专员负责受理客户的报装业务,由开发专员提供主动上门服务,相关材料的传递也由开发专员主动上门递送或采用微信发送的方式,客户足不出户即可享受燃气开通全过程服务,提升了客户获得服务的感受;实行首问负责制,明确公司每名员工都有义务为前来咨询天然气报装业务的客户提供服务,并帮助客户与开发专员取得联系;推出能源管家服务,要求开发专员作为客户的业务顾问,要站在客户的角度替客户算经济账,提升服务质量。三是严控流程节点,缩短客户报装周期。严控报装流程履行时限,要求每个环节必须当日事当日结。严格把控报装环节的重要节点,落实开发责任到部门、到个人,奖励积极有为,处罚消极无为。主动提高办事效率,优化办事流程,两次修订《工业公福市场开发管理办法》,经过不断地梳理优化,报装、通气时间大幅度压缩,增强用户获得感。四是主动降低用户用能成本。出台公司内部工业公福用户用气阶梯价格,对于年用气量50万m³以上的用户,分档降低购气价格,提高用户用气积极性;按照2019年7月初《大庆市燃气管理工作领导小组办公室关于转发关于规范城镇燃气工程安装收费的指导意见的通知》(庆燃办发〔2019〕2号)文件要求,全部取消国家三部委明令取消的城镇燃气工程安装收费项目,让利于用户,增强用户获得感。

  按照《黑龙江省燃气管理条例》规定,工业公福用户安检的频次为“每12个月至少安检一次”,为了保证用户燃气安全,大庆燃气公司加密安检频次,实施“每6个月至少安检一次”。针对工业公福用户缺乏燃气维保经验的情况,公司还为有需要的用户提供专业的燃气设施维护、保养、检查服务,替用户分忧,切实保障用户用气安全。

  公司搭建的“大庆燃气”微信公众号于2015年10月正式与用户见面,经过近4年的运行,目前已经吸引了广大市民的关注。截至目前,公司利用这个平台累计发布停供气通知、安全提示等信息145期257条。公司还将各基层单位负责安检、维修员工的照片、联系方式、管辖区域等信息发布在微信公众平台,用户可以在公司微信公众平台查询安检、维修人员相关信息辨别真伪,还可以通过查询安检人员信息,联系到自己辖区的安检员预约安检,这一功能的启用受到了广大用户的欢迎和好评。

  自2017年以来,黑龙江分公司还陆续在各供气小区建立了359个专属燃气服务微信群,覆盖了349个居民用户小区。每个群里都由负责该小区燃气业务的员工担任群主为用户答疑解惑,提供即时服务。

  与此同时,黑龙江分公司还和当地媒体积极合作,通过大庆市电视台《新闻60分》《绝对现场》等栏目,大庆日报、大庆晚报、大庆网等媒体平台,主动向广大用户讲解介绍公司的业务流程和用户用气常识、安全注意事项等。通过公司全方位地宣传报道和广大市民的积极参与,保障了各类用户的用气安全,同时也树立了企业良好的社会形象。

  1、持续增加服务投入,让用户体验便利服务。一是加快燃气管网基础设施建设,为潜在用户发展提供有力气源保障,并为今后市场发展奠定良好基础。二是逐步改造服务设施,将现有IC卡燃气表逐步更换为物联网燃气表,实现网上及时缴费,让用户享受物联网技术带来的便利体验。

  2、持续转变服务理念,让用户体验周到服务。一是进一步提升公司服务质量和业务水平,对公司各类服务流程、服务态度、服务水平进行考核。二是为提高服务人员素质,规范服务行为,建立长效的企业服务培训机制。

  城镇燃气企业作为服务型企业,服务是企业的立足之本。将会进一步改善营商环境,提升服务质量,使用户增强满意度、获得感。


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